Vous avez lancé l’opération O’client (Orienter vers le client) qui devient « Entre vous et nous » en début d’année 2017. Une autre phase a été lancée le 26 mai. Quel  bilan faites-vous de la première opération ?
Pour la première  édition tenue en février 2017, nous avions disposé huit stands dans la ville d’Abidjan. L’objectif étant de rechercher les préoccupations des populations, comprendre ce que les clients nous reprochent notamment pour ce qui concerne les informations sur les factures d’électricité, les coupures et les réclamations. Nous nous sommes organisés pour traiter avec célérité toutes ces réclamations.  Pour cette Quinzaine que nous l’appelons « Entre vous et nous », nous avons reçu  6126 visiteurs et traité  environ 800 réclamations. Ces réclamations  ne sont pas d’ordre technique.

Lorsqu’on nous parle, par exemple, d’une baisse de tension chez un seul client, c’est traité. Mais quand il s’agit de tout un quartier, alors, c’est que nous avons  affaire à des  problèmes techniques qui ont besoin de temps pour être traités. Dans un tel contexte, nous disons aux clients qu’ils ne sont pas les seuls concernés car il s’agit de toute une zone et  par conséquent, des travaux sont en cours.

Outre les dispositifs  que nous avions dans des supermarchés, à la place Ficgayo, à la mairie d’Abobo, à la place Inch’Allah à Koumassi, dans nos agences, des techniciens étaient mobilisés et en contact direct avec nous. Ces techniciens se servaient des informations que nous leur transmettions via l’ordinateur. En 48 heures par exemple, nous avons réussi à régler tous les problèmes des clients qui  s’étaient présentés à nous. Quand le technicien nous informe que le problème a été traité, nous rappelons  aussitôt le client pour vérification.  Cette initiative, de façon générale, a été fort appréciée par les consommateurs. Nous allons mener cette opération quatre fois dans l’année, à partir de 2018, dans tout le pays.

Quels sont les principaux besoins des clients lorsqu’ils vous approchent ?
Ils viennent s’informer sur le Programme d’électricité pour tous (Pept) et surtout comment en être éligible. Nous donnions les informations relatives aux formalités d’abonnement, du contrat de branchement, de mutation, etc. Nous avons été fort surpris de savoir que de nombreuses personnes ne savaient pas les pièces à fournir pour ne serait-ce qu’une demande de branchement, comment se font les calculs d’une facture, comment se fait la tarification, etc. Dans nos stands, nos collaboratrices ont été formées à la relation clients. Avant d’aller sur le terrain, nous leur faisons un rappel. Et cette fois, celui-ci va porter sur le dépannage pour pouvoir donner aux clients l’information qui arrive. Elles sont en train d’entre formées au Pept mais également sur les compteurs intelligents. Les clients se sont plaints que lorsque nous changeons les compteurs, nous le faisons à leur insu. Alors que nous envoyons toujours un courrier pour information. Nous ne profitons pas de ces compteurs intelligents  pour augmenter les factures. Il s’agit de lutter contre la fraude.

Quelle est la particularité de cette édition ?
C’est une continuité qui prend en compte tout ce que nous avons vu, acquis comme expérience dès le départ. Nous nous sommes réorganisés en interne en intégrant toutes les personnes ressources qui peuvent intervenir directement. De huit stands  lors de la première édition, aujourd’hui, nous sommes à 11.  Nous avons eu encore des espaces à Yopougon, à côté du Palais de justice. à Abobo, en plus de la mairie, nous avons l’espace Sogephiha. à Cocody, nous serons à St-Jean. Dans l’ensemble, nous prenons en compte toutes les préoccupations des consommateurs pour  éviter ce qui s’est passé lors de la précédente.

Pourquoi l’opération se passe uniquement à Abidjan ?
Nous avons formé des collaborateurs à la relation clients. Les personnes qui interagissent au quotidien avec les clients ont eu une formation approfondie dans ce sens. C’est au sortir de cette formation, que nous avons bien voulu aller sur le terrain de la pratique. Nous avons  appris à nos collaboratrices comment prendre en compte les besoins des consommateurs afin de les satisfaire. Ayant fini avec l’étape d’Abidjan, c’est l’exercice que nous sommes en train de faire. Pour l’intérieur du pays, nous observons avant de nous déporter ; l’année prochaine. Il faudrait qu’ils maitrisent les outils de formation et les mettent en pratique  sur le terrain pour la satisfaction des clients.

Comment se déroule cette Quinzaine ?
11  de nos stands sont  animés par les collaboratrices sorties de nos agences pour mener l’opération.   Nous allons continuer de donner des conseils d’économie d’énergie, sur les nouveaux compteurs, les factures, et traiter avec préoccupations des clients. à leur demande, nous aurons quatre stands à Cocody, trois à Yopougon, deux à Abobo et trois autres à Abidjan Sud. Nous allons progressivement pour mener à bien ce projet. Ce sont nos collaboratrices qui vont animer ces stands  et non  des hôtesses. 76 personnes seront mobilisées pour l’organisation et la mise en œuvre de cette campagne. Nous mettons en place un stand en ligne également pour accompagner cette initiative. Ce sera un E.stand pour ceux qui ne pourront pas se déplacer.

Avez-vous eu un retour des clients  après la première  édition ?
Sur nos stands, nous avions des fiches d’évaluation. Nous avions eu près de 6000 visiteurs. 1800 ont exprimé leur niveau de satisfaction dont  1200 très satisfaits. Les clients ont souhaité encore d’autres éditions.

Cette Quinzaine n’est-elle pas liée à la crise des factures ?
Cela n’a rien avoir avec. C’est le fruit du hasard. Cela était déjà inscrit dans notre démarche. Après la formation, il nous fallait aller sur le terrain, s’entraîner tout en donnant la bonne information aux consommateurs. A travers les études de satisfaction, nous avons des remontées d’informations. à ce niveau, il nous est rapporté que nos  agents  sont souvent agressés sur le terrain, etc. Ce n’est pas uniquement dans nos agences que nous allons expliquer aux consommateurs la question des factures ; il  nous faut aller faut vers eux. Ce n’est pas la Cie qui augmente le coût des factures. C’est notre manière de consommer l’énergie qui augmente notre facture. Il faut adopter les bons gestes pour réduire nous-mêmes le coût de notre facture à la maison.

Quelles sont vos attentes pour cette  deuxième  édition ?
Nous voulons demander à la population de nous faire confiance. Nous ne  lui donnons pas des factures qui ne reflètent pas  sa  consommation. Nous voulons que les consommateurs découvrent, connaissent la Cie, notre métier. Au terme de ces opérations, nous allons inviter des clients pour une visite, afin de découvrir le processus depuis la production jusqu’à la commercialisation de l’électricité.

La Cie n’est-elle pas en train de jouer le rôle du régulateur ?
Non ! Le régulateur intervient quand le client va se plaindre. Alors que nous ne voulons pas en arrivé là. Nous voulons recueillir ses attentes, ses besoins et les satisfaire. C’est une démarche d’anticipation.

Propos recueillis par
ANOH KOUAO

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